Die Maschine streikt, doch man kommt nicht durch, weil die Nummer des Disponenten ständig besetzt ist – in vielen Bereichen des täglichen Lebens kennt man solche Situationen. Besonders ärgerlich ist es, wenn Zeit und Geld von einer schnellen Reparatur abhängen. Zeppelin Baumaschinen setzt bei der Disposition der 650 Servicetechniker längst auf Digitalisierung. Kunden können nun einen anderen Weg wählen und müssen sich auch nicht an die Öffnungszeiten der Niederlassung halten: Sie gehen direkt auf das Online-Kundenportal.
Kunden müssen sich einmalig den kostenlosen Zugang freischalten lassen – so das Prozedere. Inzwischen haben sich dafür fast 4.000 User registriert. Ihre Kundendaten sind automatisch bei jeder Anmeldung hinterlegt, die somit nicht neu eingegeben werden müssen, heißt es weiter vonseiten des Unternehmens. Das Anfrageformular für den Wunschtermin hat Zeppelin in das Kundenportal integriert. In die Felder sind bereits die Seriennummer der Maschine, Name und die zuständige Zeppelin Niederlassung eingetragen. Zu ergänzen sind nur wenige Angaben, wie Telefonnummer, Fehlerbeschreibung, Wunschtermin und Kategorie, also ob es sich um eine Wartung, Reparatur oder UVV-Prüfung handelt. Denn es soll schließlich einfach zu bedienen sein und schnell gehen. Per Klick auf einen Online-Button wird das Formular abgeschickt.
Dann wird ein Ticket erstellt, das automatisch in das Dispotool für den Außendienst als Ticket übertragen wird, sodass der Disponent in der jeweils zuständigen Niederlassung den Termin einplanen kann. Der Disponent kann somit direkt mit diesem Ticket im Dispotool arbeiten und prüfen, ob der unverbindlich festgelegte Wunschtermin klappt beziehungsweise den Servicemitarbeiter entsprechend einplanen. Dann wird er sich mit dem Kunden in Verbindung setzen und den Termin entweder bestätigen oder ihm einen alternativen Termin vorschlagen.
Über das Dispotool samt Android-App für Smartphones und Tablets wird den Disponenten von Zeppelin der aktuelle Arbeitsstatus der Servicetechniker angezeigt. Das hat viele Vorteile in der Abwicklung generiert. Der Disponent kontaktiert den zuständigen Servicetechniker über sein Smartphone und dieser erhält entsprechende Informationen über den Auftrag, wo und welche Arbeiten an der betroffenen Maschine auszuführen sind. Der Kunde bekommt eine telefonische Rückmeldung und wird so in Kenntnis gesetzt, dass entsprechende Maßnahmen in die Wege geleitet wurden.
„Wir investieren viel in digitale Geschäftsmodelle, um Kundenprozesse durch digitale Technologien weiter zu verbessern. Mit der Verknüpfung von Kundenportal und Dispotool machen wir einen weiteren Schritt in Richtung Digitalisierung. Unser Kundenportal ist ein wichtiger Baustein in unserem e-Commerce-Geschäft und zu einem Erfolgsmodell geworden, was nicht zuletzt darin liegt, dass Kunden viel sparen können und die Abwicklung schnell und einfach ist“, so Thomas Weber, bei Zeppelin als Geschäftsführer für den Service verantwortlich.
Das Unternehmen bietet einen Rabatt in Höhe von 6 Prozent auf Ersatzteile, die online bestellt werden. Geordert wurden auf digitalem Weg 2017 rund 83.500 Artikel, die im digitalen Ersatzteilhandbuch von Caterpillar auffindbar sind. Alleine im letzten Jahr gingen 19.000 Aufträge ein und Zeppelin verzeichnete einen Umsatz bei Online-Ersatzteil-Bestellungen in Höhe von elf Millionen Euro. Geplant ist in Zukunft die mobile Ersatzteilbestellung über Smartphones anzubieten. Kunden sollen dann auch mobil Zugriff auf die Telematikdaten von Baumaschinen haben.
